Patientenzufriedenheit als Kriterium der Dienstleistungsqualität im Krankenhaus

Inhaltsangabe:Einleitung: Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Erfassung der Patientenzufriedenheit als Kriterium der Dienstleistungsqualität im Krankenhaus. Ausgehend von Ausführungen zu den Inhalten und Intentionen der Begriffe Patient, Zufriedenheit, Qualität und Dienstleistung im Krankenhaus, wird die Entwicklung eines neuen Messinstrumentes zur Erfassung der Patientenzufriedenheit als Qualitätsparameter dargestellt. Dabei sollen die untrennbaren Verflechtungen dieser Konstrukte und deren Zusammenspiel im umfassenden Qualitätsmanagement (TQM) aufgezeigt werden. Das entwickelte Messinstrument soll in der Praxis auf seine Tauglichkeit hin überprüft werden und die dabei gewonnenen Erkenntnisse über die Zufriedenheit der Patienten mit dem bewerteten Krankenhaus sollen diesem in seiner weiteren Entwicklung zugute kommen. Da die Patientenzufriedenheit als Beurteilungsschwerpunkt der Krankenhausqualität nicht zuletzt durch die der Gesundheitsreform folgenden Veränderungen an zunehmender Relevanz gewinnt, zielt der entwickelte und eingesetzte Fragebogen auf die Erfassung dieser subjektiven Komponente ab. Der Fragebogen beinhaltet elf Merkmale, die sich als relevant für die Patientenzufriedenheit als Kriterium der Dienstleistungsqualität erwiesen. Die Patienten werden im Fragebogen neben der Beantwortung der Einzelitems noch um eine globale Einschätzung der elf Dimensionen und eine Einstufung hinsichtlich ihrer Wichtigkeit gebeten. Der Fragebogen wurde in einem Arnsberger Krankenhaus eingesetzt. Die Auswertung zeigt, dass die Erfassung der Patientenzufriedenheit als Kriterium der Dienstleistungsqualität, sowohl hinsichtlich einer differenzierten als auch einer globalen Zufriedenheit, mit diesem Instrument zu aussagekräftigen Ergebnissen führt. Die Patienten erklären sich sowohl mit den Kern- als auch mit den Servicefaktoren der medizinischen Dienstleistung des Karolinenhospitals als sehr zufrieden. Differenzen bestehen hinsichtlich der Zufriedenheit mit der Gestaltung des Tagesablaufs und der Freizeitgestaltung, wobei lediglich bei letzterer auch ein praktisch bedeutsamer Effekt zwischen den Befragungsformen zu verzeichnen ist. Außerdem ist überprüft worden, inwiefern soziodemographische Variablen die Patientenzufriedenheit beeinflussen. Es kann festgestellt werden, dass keine geschlechtsspezifischen Unterschiede vorliegen. Außerdem zeigen die Ergebnisse, dass die jüngeren Patienten die Attribute der medizinischen Dienstleistung etwas schlechter bewerten als die älteren Patienten. Die Wichtigkeitsbeurteilung und der sich daraus ergebende Änderungsbedarf verdeutlichen, dass die Leistungsaspekte mit einer ‚Mensch-zu-Mensch‘ – Interaktion als am wichtigsten bewertet werden und kleinste Abweichungen vom Maximalwert dieser Merkmale einen Änderungsbedarf erzeugen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: DANKSAGUNGII ZUSAMMENFASSUNGIII INHALTSVERZEICHNISIV TEIL I: EINLEITUNG1 KAPITEL 1: EINFÜHRUNG IN DIE FRAGESTELLUNG DER ARBEIT1 TEIL II: THEORIE4 KAPITEL 2: VORSTELLUNG DER BEGRIFFE UND MODELLE4 2.1Der Patient als Kunde des Krankenhauses4 2.2Definition der Pat8 2.2.1Das Conformation / Disconfirmation Paradigma (C/D Paradigma)9 2.2.2Hofstätters Modell der Zufriedenheit10 2.2.3Herzbergs Modell der Zufriedenheit13 2.2.4Die Synthese der Zufriedenheitsmodelle15 2.3Definition der Dienstlei18 2.3.1Dienstleistungsdefinition anhand eines Phasenansatzes22 2.3.1.1Die Potentialkomponente25 Das Potential des Dienstleisters25 Das Potential des Patienten26 2.3.1.2Die Prozesskomponente27 2.3.1.3Die Ergebniskomponente29 2.4Definition der Qualität31 2.4.1Total Quality Management34 2.4.2Total Quality Management im Krankenhaus38 2.5Zusammenfassung43 KAPITEL 3: ANSÄTZE UND MÖGLICHKEITEN DER ZUFRIEDENHEITSMESSUNG44 3.