Kundenkompetenzen als Determinanten der Kundenbindung

Markus Müller-Martini erarbeitet ein zusammenhängendes System von 14 Einflussfaktoren der Kundenbindung und führt mittels des ‚Competence-based View‘ als Referenztheorie die Kompetenzen von Kunden als neue Determinante in die Kundenbindungsforschung ein. Die empirische Überprüfung seines Modells im Privatkundenmarkt für Fernsehempfang (Kabelanschluss vs. Satellitenempfang vs. Antennenfernsehen) legt nahe, dass der Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung oftmals über- und die Bedeutung anderer Faktoren, z.B. das soziale Umfeld sowie die Kompetenzen der Kunden, unterschätzt bzw. nicht beachtet werden.