Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL – Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis III Abkürzungsverzeichnis III 1. Einleitung 1 2. Dienstleistungsqualität und Qualitätssicherung 2 3. Die Darstellung des GAP-Modells 4 4. Kritische Würdigung des GAP-Modell 9 5. Resümee 11 Literaturverzeichnis 13 1. Einleitung Neben der wachsenden Bedeutung des tertiären Sektors in den letzten Jahren und der damit verbundenen steigenden Wettbewerbsintensität zwischen den einzelnen Dienstleistungsunternehmen, sowohl auf regionaler als auch internationaler Ebene, haben die steigenden Qualitätsansprüche der Kunden zusätzlich dazu beigetragen, dass sich die Erstellung einer hohen Dienstleistungsqualität [DLQ] zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor entwickelt hat. Zudem haben Forschungsergebnisse und Erfahrungen in verschieden Unternehmen verdeutlicht, dass das Vorhandensein einer hohen DLQ sich positiv auf Kostenersparnisse, Gewinne und Marktanteile auswirkt. Deshalb hat sich die Meinung durchgesetzt, dass eine ständige Op-timierung und Sicherstellung von DLQ in Anlehnung an die Kundenwünsche (Kundenorientierung), grundlegend für den Erfolg und die Überlebensfähigkeit von Unternehmen im Zuge der verschärften Konkurrenz sind. Anschließend wird im zweiten Kapitel ein kurzer Überblick über DLQ und dessen Qualitätssicherung gegeben. Das dritte Kapitel widmet sich der Darstellung des GAP-Modells nach den amerikanischen Forschern A. Parasuraman, V. A. Zeithaml und L. L. Berry. Auf diesen beiden Kapiteln aufbauend wird dann im vierten Kapitel, dem Hauptteil dieser Hausarbeit, eine kritische Betrachtung des GAP-Modells vorgenommen. Mit einem Resümee schließen die Ausführungen dieser Arbeit in Kapitel fünf ab. Das zentrale Ziel dieser Arbeit ist die Überprüfung der Eignung des GAP-Modells als Instrument zur Qualitätssicherung von Dienstleis-tungen [DL].
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