InhaltsangabeGrundlagen der Prozessorientierung: Einleitung, Grundlagen der Prozessorganisation, Prozessorientiertes Management, Ausgewählte prozessorientierte Konzepte für die praktische Anwendung im Service Level Management, Messung der Qualität von Dienstleistungsprozessen.- Vorgehen in SLM-Projekten: Einführung, Business Case für das SLM-Projekt, Projektinitialisierung, Fachkonzeption der Prozesse, Einführung der Prozessorganisation, Einführung des SLM-Prozesses, Ergebnisse, SLM im Tagesgeschäft, SLM in der Praxis, Anhang, Glossar.- Literatur: To-do-Liste.
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