Der Faktor Mitarbeiter als Problem bei der Implementierung eines Beschwerdemanagements

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL – Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, Universität Paderborn (Fakultät Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Bachelorthesis beschäftigt sich mit einem speziellen und bisher in der Literatur und Forschung fast gänzlich vernachlässigtem Teilaspekt des Beschwerdemanagements: Dem Faktor Mensch. Während sich die meisten Werke auf die Phasen und Prozesse konzentrieren, stehen die Beschwerdebearbeiter selbst, insbesondere in kleinen und mittleren Unternehmen, im Mittelpunkt. Die Thesis beleuchtet die Haltung der Angestellten und der Unternehmensleitung gegenüber kundenseitigen Beschwerden und präsentiert Lösungsansätze für dieses Problem. Psychologische Theorien spielen dabei eine wichtige Rolle, da der Mensch als Beschwerdebearbeiter im Fokus steht. Das Ziel dieser Arbeit ist es, die Ursachen für Widerstände gegen das Beschwerdemanagement zu identifizieren und angemessene Lösungsansätze vorzustellen.