Internationales Beschwerdemanagement

Inhaltsangabe1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Gang der Arbeit.- 2 Beschwerdemanagement – Grundlagen und Relevanz der internationalen Betrachtung.- 2.1 Grundlagen des Beschwerdemanagements.- 2.1.1 Begriff, Einordnung und Ziele des Beschwerdemanagements.- 2.1.2 Gliederung in Funktionsbereiche.- 2.2 Internationalisierung als Herausforderung für das Beschwerdemanagement.- 2.2.1 Internationalisierung der Wirtschaft.- 2.2.2 Ziele und Besonderheiten der internationalen Marktbearbeitung.- 2.2.3 Internationale Beschwerdeführung.- 3 Grundzüge des internationalen Beschwerdemanagements.- 3.1 Definition internationales Beschwerdemanagement.- 3.2 Ziele im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.3 Funktionsbereiche des internationalen Beschwerdemanagements unter besonderer Berücksichtigung der internationalen Beschwerdeführung.- 3.3.1 Direkter Beschwerdemanagement-Prozess.- 3.3.1.1 Input-Funktion.- 3.3.1.2 Falllösungs-Funktion.- 3.3.2 Indirekter Beschwerdemanagement-Prozess.- 3.3.2.1 Informationsgewinnungs-Funktion.- 3.3.2.2 Kontroll-Funktion.- 3.3.2.3 Koordinations-Funktion.- 3.3.2.3.1 Grundlagen der Koordination im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.3.2.3.2 Erstellungskoordination.- 3.3.2.3.3 Leistungskoordination.- 3.4 Organisationsentscheidungen.- 3.4.1 Grundlagen der Organisationsentscheidungen.- 3.4.1.1 Eingliederung des internationalen Beschwerdemanagements in die Unternehmensorganisation.- 3.4.1.2 Organisationsvariablen des internationalen Beschwerdemanagements.- 3.4.2 Zentralisierung.- 3.4.2.1 Grundlagen der Zentralisierung.- 3.4.2.2 Möglichkeiten der Zentralisierung im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.4.2.2.1 Zentralisierung des direkten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.2.2.2 Zentralisierung des indirekten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.2.2.3 Übertragung der Beschwerdemanagement-Funktionen auf Dritte.- 3.4.2.3 Vor- und Nachteile der Zentralisierung – dargestellt anhand des Ansatzes von Hirsch.- 3.4.3 Standardisierung.- 3.4.3.1 Grundlagen der Standardisierung.- 3.4.3.2 Möglichkeiten der Standardisierung im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.4.3.2.1 Standardisierung des direkten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.3.2.2 Standardisierung des indirekten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.3.3 Vor- und Nachteile der Standardisierung – dargestellt anhand des Ansatzes von Hirsch.- 3.4.4 Zwischenfazit: Zusammenstellung der Organisationsformen im internationalen Beschwerdemanagement.- 4 Ansatz einer Theorie zu den Bestimmungsfaktoren des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.1 Ermittlung maßgeblicher Bestimmungsfaktoren der Organisationsvariablen des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.2 Ausgewählte Faktoren mit Einfluss auf die Einrichtung eines internationalen Beschwerdemanagements.- 4.2.1 Unternehmensbezogene Faktoren.- 4.2.1.1 Ziele der Internationalisierung.- 4.2.1.2 Internationalisierungsstufe.- 4.2.1.3 Beschwerdemanagement im Inland.- 4.2.2 Marktbezogene Faktoren.- 4.2.2.1 Verbraucherpolitisches Umfeld.- 4.2.2.2 Wettbewerbssituation.- 4.3 Ausgewählte Faktoren mit Einfluss auf Zentralisierung und Standardisierung des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.3.1 Unternehmensbezogene Faktoren.- 4.3.1.1 Grundorientierung der Internationalisierungsstrategie.- 4.3.1.2 Organisationsform des Auslandsengagements.- 4.3.2 Marktbezogene Faktoren – das internationale Beschwerdeverhalten.- 4.3.2.1 Grundlagen des Beschwerdeverhaltens: Eine Prozessbetrachtung.- 4.3.2.2 Bestandsaufnahme zum internationalen Beschwerdeverhalten.- 4.3.2.3 International spezifische Determinanten des Beschwerdeverhaltens.- 4.3.2.3.1 Kultur.- 4.3.2.3.2 Ökonomischer Entwicklungsstand.- 4.3.2.3.3 Gegenstand der Mikro- und Makro-Unzufriedenheit.- 4.3.2.3.4 Hypothesen zum internationalen Beschwerdeverhalten.- 4.3.2.4 Beschwerdeführerbezogene Rückkopplungen.- 4.4 Grundtypen der Organisation.- 5 Die Gestaltung ausgewählter Funktionsbereiche des internationalen Beschwerdemanagements.- 5.1 Identifikation spezifischer Managementprobleme des in