Der Zusammenhang von Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit

Der Kunde, die Kundin sind der Schlüssel zum Unternehmenserfolg, damit muss deren Zufriedenheit auch die zentrale Zielsetzung eines Unternehmens darstellen. Produkte und Dienstleistungen werden immer ähnlicher und damit austauschbarer – der USP eines Unternehmens und damit die Abhebung vom Mitbewerb lässt sich zumeist nur noch über das gebotene Service und die Qualität der Beziehung der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu den Kunden und Kundinnen gestalten. Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit stehen dementsprechend in einer engen Wechselbeziehung. Diese Vernetzung bildet das spannende Thema dieses Buches, das die unterschiedlichen Konzepte, Modelle und Theorien zu dem Konstrukt ‚Kundenzufriedenheit‘ sowie ‚Mitarbeiterzufriedenheit‘ und deren Zusammenhang darstellt. Am Beispiel einer Sportfachhandelskette wird die Thematik auch empirisch in umfassender Weise untersucht, die wesentlichen Faktoren für Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit analysiert und deren Verbindung und Rückkoppelung dargelegt. Die Forschungsergebnisse aus der Praxis ergeben zum Teil überraschende Einblicke in komplexe soziale Wechselwirkungen.