Der Einsatz von CRM-Systemen zur Unterstützung und zur Steuerung der Vertriebsmitarbeiter ist heute aus Vertriebsorganisationen nicht mehr wegzudenken. Diese Softwarelösungen tragen wesentlich zur erfolgreichen Umsetzung von Customer Relationship Management als Unternehmensstrategie bei. Eine wesentliche Rolle spielt dabei die Akzeptanz des eingeführten Systems unter den Mitarbeitern. Viele Vertriebsaußendienstmitarbeiter fühlen sich durch CRM-Systeme überwacht und kontrolliert. Die daraus entstehenden Ängste führen dazu, dass das System nur halbherzig verwendet wird und somit der eigentliche Zweck verfehlt wird. Im schlimmsten Fall führt dies zum Scheitern von CRM, was schwerwiegende Folgen für den Unternehmenserfolg bedeutet.
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